In der Steuerberatung zählen Fachkompetenz und Effizienz – keine Frage. Doch ein oft unterschätzter Erfolgsfaktor ist die Zufriedenheit Ihrer Mandanten. Wer weiß, wie Mandanten über die Zusammenarbeit denken, kann nicht nur potenzielle Schwächen erkennen, sondern auch gezielt an der Weiterentwicklung der eigenen Kanzlei arbeiten.
Bei meinen Recherchen zu internationalen Trends und Entwicklungen in der Steuerberatungsbranche beziehe ich regelmäßig auch Quellen aus dem angloamerikanischen Raum ein. So bin ich über den YouTube-Kanal Accounting Influencers auf ein Interview mit Eric Gregg von clearlyrated gestoßen. In der Episode „How Client Expectations Are Changing: Need to Know“ wird eindrucksvoll erläutert, warum es sich lohnt, Mandanten regelmäßig systematisch zu befragen.
Hier die wichtigsten Erkenntnisse:
1. Besser verstehen, was Mandanten wirklich wollen
Viele Kanzleien kennen zwar ihre fachlichen Prozesse genau – aber sie wissen wenig über die tatsächlichen Wünsche, Erwartungen oder Sorgen ihrer Mandanten. Systematische Befragungen liefern wertvolle Einblicke: Was läuft gut? Wo gibt es Reibungspunkte? Wie können Prozesse und Services gezielter auf die Bedürfnisse der Mandanten abgestimmt werden?
2. Kommunikation und Beziehung stärken
Die Qualität und Häufigkeit der Kommunikation hat einen erheblichen Einfluss auf die Zufriedenheit. Oft entstehen Frustrationen, wenn Mandanten das Gefühl haben, „im Dunkeln zu tappen“ – etwa bei Verzögerungen oder unerwarteten Kosten. Schon einfache Status-Updates oder kurze Rückmeldungen können helfen, Transparenz zu schaffen und Vertrauen zu festigen.
3. „Käuferreue“ vermeiden und das Onboarding verbessern
Gerade die ersten Wochen einer neuen Mandatsbeziehung sind entscheidend. Rückfragen, Unsicherheit oder Zweifel können in dieser Phase leicht auftreten. Eine strukturierte Erhebung von Feedback nach dem Onboarding hilft, mögliche „Käuferreue“ frühzeitig zu erkennen und gezielt gegenzusteuern.
4. Den Wert der Mandantenbeziehung sichern
Mandantenbeziehungen sind oft langfristig angelegt und stellen einen enormen Wert für Ihre Kanzlei dar. Umso wichtiger ist es, Zufriedenheit nicht dem Zufall zu überlassen, sondern aktiv daran zu arbeiten. Wer regelmäßig Feedback einholt, kann frühzeitig reagieren und langfristige Beziehungen sichern.
Übrigens: Zufriedene Mandanten sind nicht nur loyaler – sie akzeptieren auch eher ein höheres Honorar!
Fazit: Mandantenfeedback ist der Gesundheitscheck für Ihre Kanzlei
Mandantenbefragungen sind für Kanzleien, was der regelmäßige Check-up beim Arzt für Patienten ist: Sie helfen, frühzeitig Warnsignale zu erkennen, zeigen Entwicklungspotenziale auf und stärken das Vertrauen. Wer die Zufriedenheit seiner Mandanten im Blick behält, kann nicht nur Probleme vermeiden, sondern auch gezielt dort optimieren, wo bereits gute Leistungen erbracht werden.
Wie können Sie die Zufriedenheit Ihrer Mandanten ermitteln?
Es gibt verschiedene Möglichkeiten:
- Externe Dienstleister bieten professionelle Befragungen an – inkl. Auswertung und Benchmarking.
- Digitale Tools wie LamaPoll oder Microsoft Forms (in Microsoft 365 enthalten) stellen Vorlagen bereit und erleichtern die Durchführung.
- KI-Tools wie ChatGPT können bei der Erstellung passender Fragen helfen – individuell auf Ihre Kanzlei zugeschnitten.
Oder Sie gehen ganz pragmatisch vor – wie in Tipp 43 aus meinem Buch
„Zünden Sie den Turbo für Ihre Steuerberatungskanzlei“:
Stellen Sie einfach im persönlichen Gespräch die Frage:
„Lieber Mandant, wir arbeiten nun seit 3 Monaten zusammen. Wie zufrieden sind Sie mit meiner Kanzlei und unseren Dienstleistungen bisher?“
Nutzen Sie zur Auswertung den bewährten Net Promoter Score (NPS):
- 9–10: Kanzlei-Promotoren – besonders zufriedene Mandanten, die aktiv weiterempfehlen
- 7–8: Neutrale – grundsätzlich zufrieden, aber mit Luft nach oben
- 0–6: Kritiker – hier besteht akuter Verbesserungsbedarf
Fazit zum Schluss
Die gezielte Messung der Mandantenzufriedenheit ist keine Kür, sondern zunehmend Pflicht – für alle Kanzleien, die nachhaltig wachsen und sich zukunftssicher aufstellen wollen. Und das Beste: Der Einstieg ist einfacher als gedacht.